"Mijn team was verrast om zélf een schouderklop te krijgen. Deze dag is voor mij een must voor de erkenning van van hun uitdagende job" 

Carglass is een enthousiast lid van het Customer Contact Forum. Daarom schoof Lieve, customer contact center manager bij Carglass, met plezier aan bij het CEO-ontbijt ter gelegenheid van de Dag van Customer Contact Medewerker. Ze luisterde mee naar de bevlogen keynote van Danny Van Himste, CEO DHL Belux, en belde nadien als verrassing haar eigen teamleden op. 

Waarom vind je de Dag van de Customer Contact Medewerker zo belangrijk? 

(Lieve) De job is te weinig gekend terwijl iedereen wél denkt te weten wat het inhoudt. De job wordt echt onderschat. Het is zeer complex: je moet luisteren, het gesprek gaande houden, informatie ingeven, ... En bij Carglass is het bovendien een tweetalige functie. De job mag met andere woorden wel meer zichtbaarheid en erkenning krijgen en daarvoor is deze Dag een goed moment. 

Wat vond je tijdens de uiteenzetting van Danny Van Himste van de aanpak van DHL Express waarin doorgedreven customer experience centraal staat? 

(Lieve) Heel sterk, heel verrassend. Er waren natuurlijk raakvlakken maar tegelijkertijd zag ik ook nieuwe zaken. De grote uitdaging voor élk contact center is om de sterker wordende digitalisering in lijn te brengen met end-to-end-processen. Customer contact is één schakel maar zeer belangrijk.

Net zoals als DHL hebben wij bij Carglass een vrij platte structuur met coaches en agents. Voor iedereen is er een individueel ontwikkelingstraject en er is een traject voor het team. Van energievreters naar energiegevers gaan, is daarbij onze rode draad. 

Wat waren de reacties van je teamleden toen je hen belde op de Dag van de Customer Contact Medewerker? 

(Lieve) Super! Heel fijne reacties gekregen. Die gesprekken zijn uiteraard ook opgenomen maar ze werden tot mijn verrassing met iedereen gedeeld. En dat hoort zo want het is een dag voor hen allemaal. 

Welk thema zou het Customer Contact Forum 2020 voor jou zeker op het voorplan moeten zetten? 

(Lieve) We zijn bij Carglass erg bezig met Workforce Management. Jongeren hebben bijvoorbeeld een andere werkethiek. De vraag is: hoe pak je dat aan? Ik denk dat veel collega's met dat vraagstuk worstelen. Ook het meten van tijd is iets wat anders zou moeten kunnen. Dus dat lijken me zeer zinvolle thema's. 

 

Noteer alvast: donderdag 17 september 2020: Vijfde Dag van de Customer Contact Medewerker. Doe je ook mee? Contacteer Sandra.