Op donderdag 09 februari waren het CCForum.be en haar leden te gast bij Mobile Vikings in Hasselt. Het thema van deze avond was “De sociale media-aanpak bij VikingCo”. Jonas (Customer Care Lead) en Roxanne (Social Media expert & coach)

 

VikingCo wordt Unleashed

In zijn inleiding gaf Jonas (Customer Care Lead) mee dat wegens de recente overname door Medialaan (bekend van o.a. Q-Music, VTM, Joe FM, Stievie...) de naam VikingCo niet langer gebruikt wordt. Voortaan heet de overkoepelende organisatie Unleashed. Mobile Vikings werd opgericht in 2007 als een rebelse tegenreactie op de logge, mobiele operatoren.

 

Voorkeurkanalen

Mobile Vikings heeft 21 helpdesk medewerkers die samen 14.700 contacten per maand behandelen. Hiervan zijn er 5.300 (36%) per telefoon, 7.500 (51%) e-mails en contactformulieren op de website en 1.900 (13%) via sociale media. De klanten (Vikings genoemd) zijn meestal tussen de 18 en 35 jaar oud. Uit de cijfers blijkt dat deze doelgroep veruit de geschreven kanalen verkiest.

 

Sociale media integreren – hoe?

Roxanne (Social Media expert & coach) lichtte in verschillende stappen toe hoe Mobile Vikings de sociale media in de helpdesk heeft geïntroduceerd.

  • In een eerste stap werd bepaald welke kanalen zouden worden ondersteund. Gewoon “aanwezig zijn” volstaat niet volgens Mobile Vikings, men moet echt actief zijn, participeren. Er werd ingezet op Facebook en Twitter. Uiteraard worden de nieuwe kanalen continue geëvalueerd.
  • Vervolgens werd de “tone of voice” bepaald. Facebook PM (Private Message) wordt op dezelfde manier behandeld als e-mail. Er is geen beperking in aantal karakters en men heeft een beetje tijd om te reageren. Op de Facebook wall leest iedereen mee en moet men dubbel voorzichtig zijn. Een Tweet is beperkt qua ruimte en gebruikers hebben typisch weinig geduld. Creativiteit is key om met Twitter-gebruikers om te gaan.
  • Een derde stap bestond erin om te bepalen wie van het team men zou inzetten op sociale media: iedereen of een beperkt aantal medewerkers. Mobile Vikings koos ervoor om iedereen in te schakelen in een rotatiesysteem, waarbij elke medewerker maximaal 6 uren op sociale media werkt.  Op die manier blijft de kwaliteit hoog ondanks de intensiteit.

Vier types contacten

  1. Informatievragen
  2. Meldingen van problemen
  3. Positieve feedback
  4. Negatieve feedback

Elke type contact vraagt een specifieke benadering. Roxanne waarschuwt voor standaardantwoorden. Qua inhoud lijkt dat een aangewezen manier, maar op de Facebook wall is dat bijvoorbeeld niet ideaal; iedereen merkt het onmiddellijk op en het is bijgevolg slecht voor de geloofwaardigheid.

Sociale media zijn ideaal wanneer een (globaal) probleem wordt gemeld: men kan ongelooflijk snel een heleboel mensen bereiken. Sommige posts blijven nog anderhalve dag actief na de oplossing van het probleem omdat iedereen enthousiast is over de manier waarop men met het probleem is omgegaan, aldus Roxanne. Wanneer het team geconfronteerd wordt met problemen die moeilijk snel op te lossen zijn, kiest men er vaak voor om de Viking telefonisch te contacteren.

Het is een policy om steeds te reageren op negatieve feedback, tenzij het om een “troll” gaat. Een “troll” is iemand die heel negatief is en die niet meer te converteren is in een tevreden klant. Bij negatieve feedback zal Mobile Vikings zich nooit verdedigen of verschuilen, enkel verantwoorden.

En tenslotte is er de positieve feedback, vaak doorspekt met veel humor. Humor zit trouwens in het DNA van Mobile Vikings. Dat merk je aan de sprekers. Ook de kantoorinrichting ademt deze sfeer uit.

Vragenronde

Tijdens de vragenronde noteerden we nog het volgende over de organisatie. Iedereen start op de helpdesk voor minstens 2 weken. Zo leert iedereen met welk soort vragen Mobile Vikings wordt geconfronteerd. Kandidaten moeten minstens drietalig zijn. De marketing- en customer care-afdeling werken nauw samen; iets wat duidelijk in vele organisaties nog niet het geval is.

De presentatie werd afgesloten met een mooi Valentijnsgedicht, gebracht door Roxanne. Het is ook terug te vinden op de Facebook-pagina van Mobile Vikings. Het is een aankondiging van een wedstrijd waar iedereen mag aan deelnemen. Een typische actie van dit jonge, dynamisch bedrijf.

De avond werd afgesloten met een hapje en een drankje. Er werd nog veel nagepraat en iedereen was het erover eens dat het een zeer geslaagd event was dankzij de inspirerende sprekers en case rond sociale media. Bedankt Mobile Vikings, Jonas, Roxanne en de mensen die achter de schermen hebben meegewerkt. Tot binnenkort!