Het CCForum was op dinsdag 8 mei te gast op de luchthaven in Zaventem. TUI zette zijn deuren open. Opstijgende vliegtuigen op de achtergrond en zicht op het atelier waarin de TUI dreamliner (een Boeing 787, paradepaardje van TUI’s vloot) aan een grondige onderhoudsbeurt werd onderworpen, was de setting voor deze sessie. Er bestaan minder tot de verbeelding sprekende locaties.

Op algemeen verzoek van de aanwezige leden (het was niet echt voorzien in het programma), nam Jessie Lagey (Manager Customer Service Centers) ons mee naar (een deel van) het TUI contact center op de 4deverdieping. Na een korte toelichting werden heel wat vragen afgevuurd. Deze gingen over de opleiding (3 weken voor nieuwe TUI medewerkers), de multichannel aanpak (telefoon, chat, social media), incentives voor de cc medewerkers, opname van gesprekken voor kwaliteitsdoeleinden, de aanwezigheid van teamleaders en trainers op de werkvloer, het inplannen van de resources via een WFM tool...

Na een korte inleiding door Stefan Sterk, ging Leo Ooms (Director Customer Care) van start met het officiële gedeelte. In een boeiende presentatie gaf hij aan hoe TUI haar personeel tracht mee te nemen in haar verhaal: “Think Travel – Think TUI”. Hij somde 6 aandachtspunten op voor de ideale customer care organisatie.

  1. Agile, omnichannel service experience
    “Anytime, anywhere, anyway”
    TUI focust op een customer journey in 4 fases: zoeken/boeken, voorbereiding voor de reis, de trip zelf en het thuis komen.
  2. Kanaalsturing
    TUI probeert haar klanten te sturen en zoekt bvb manieren om klanten eerst de FAQ op de website te laten lezen, alvorens telefonisch contact op te nemen
  3. 360° customer view
    Het is belangrijk om de klanten te kennen, en te weten welke contactmomenten er waren. Dit vraagt uiteraard veel van de ondersteunende IT systemen, en de medewerkers.
  4. Het contact center is een value center, geen kostencenter.
  5. Highly engaged en multiskilled staff
    TUI biedt continue feedback en coaching aan haar CC medewerkers
  6. Drive self service and use technology as an enabler.
    Een greep uit de technologie die TUI gebruikt: C4C CRM, Verint WFM, Kana FAQ, Coosto social media, M Opinion, Avaya.

Vervolgens nam Katrien Vandenbussche het woord. Katrien is Customer Experience & Quality Manager bij TUI.

Wat is Customer Experience? Dat is het resultaat van alle interacties tussen de organisatie en de klant. 4 termen zijn daarbij cruciaal: consistent (wat krijg ik?), effortless (hoe krijg ik?), choice (welke keuze heb ik?) en engaging. TUI start altijd vanuit de klant, niet vanuit de technologie. De focus ligt op 3 elementen: hoe de data overload omzetten in informatie, de customer journey en employee engagement. TUI organiseert enquetes onder haar klanten: de post holiday CSQ, en hecht veel belang aan de NPS (Net Promoter Score = % Promotors - % Criticasters). TUI haalt 30% response bij haar enquetes.

Voer voor discussie en vele extra vragen die door Jessy Lagey en haar collega’s op een heldere manier werden beantwoord.

Zoals bij elk event van het CCForum, werd ook ditmaal afgesloten met een drankje en een hapje. We bedanken bij deze nogmaals TUI voor de gastvrijheid, de openheid, de lekkere hapjes, de verfrissende drankjes en de goody bag!

 

De presentaties kun je vinden na login.