Op donderdag 14 september 2017 was het CCForum te gast bij Voxtron in Temse voor een event rond artificiële intelligentie (AI) en chatbots. Sprekers van dienst waren Tom van Kandoor en Gunter van Manyguide. Kandoor, onderdeel van APG, is een online service waar inwoners van Nederland financiële vragen kunnen stellen. CCForum believer Manyguide leverde de technologie achter dit online platform.

Tom: “Pensioenfondsen zijn meestal niet direct de meest innovatieve omgevingen. Daar zit hun monopoliepositie die ze gedurende vele jaren hadden voor iets tussen. Mensen krijgen echter steeds meer keuzes en mogelijkheden via o.a. het internet. Daarom werd bij APG in 2014 gestart met het definiëren van veranderingsprocessen in kleine teams. Eén traject behelst de nood aan het verlenen van financiële informatie aan de burgers.”

Financiële kennis beschikbaar maken voor iedereen

Kandoor werkt met een mix van “mens” en “machine”. Zo’n 150 gidsen sloten ondertussen op vrijwillige basis aan. Tom: “De gidsen zijn in tegenstelling tot wat men zou denken vooral experten. Hun drijfveer is mensen helpen en zelf bijleren. Voorwaarde is wel dat ze niet steeds dezelfde vragen krijgen. In mindere mate maken ook studenten en gepensioneerden deel uit van de groep van gidsen.”

De juiste vraag bij de juiste gids

Cruciaal is te weten te komen waar de vraag over gaat. Gunter: “Via Natural Language Processing wordt er eerst bepaald welke de relevante woorden zijn in een zin. Om dat te bekomen worden in de voorbereiding eerst de categorieën vastgelegd, daarna de trefwoorden (word cloud) en de gewichten voor elk van de trefwoorden. Op basis hiervan zal het algoritme bepalen waar het over gaat. Het algoritme werkt ook met een percentage dat aangeeft in welke mate de computer zeker is van het resultaat (probability). Vragen die met een vrij hoge zekerheid herkend worden, zullen op een automatische manier (door de chatbot) beantwoord worden. Indien het systeem onzeker is, zal een extra (model)vraag gesteld worden. Indien er geen herkenning is, gaat de vraag onmiddellijk naar een expert.”

Om te bepalen welke gids de vraag krijgt toegestuurd, gebruikt Manyguide een watervalsysteem. “De eerste is diegene die het snelst reageert. Er is ook een ranking van de experten op basis van ‘expertise’, ‘bereidheid’ en ‘match’ (op basis van IP-adres wordt bepaald van welke locatie de vraag komt). Daarnaast houdt het systeem ook rekening met de tijden waarop de experten hebben aangegeven dat ze beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden. De gidsen worden beoordeeld door de gebruikers, maar ook door elkaar (peer reviews).

Stelselmatig meer onmiddellijke antwoorden

Hier komt artificiële intelligentie om de hoek kijken. Gunter: “AI is een kwestie van detecteren, herkennen en reproduceren van patronen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen supervised learning en unsupervised learning. In het eerste geval leren we de computer op basis van menselijke logica en op basis van eigenschappen tot een oplossing te komen. Bv. de berekening van de waarde van een huis. Bij unsupervised learning werken we andersom: door heel veel voorbeelden aan te bieden (big data) leren we de tool zelf op basis van verkochte huizen de waarde van een huis te bepalen. Zo ook met dit systeem. Door de antwoorden van de experten te analyseren, leert het systeem zichzelf hoe in de toekomst te antwoorden op dergelijke vragen.”

Is de markt er klaar voor?

De website ontvangt zo’n 80.000 bezoekers per maand. En uit de beoordelingen door de gebruikers blijkt dat 81% tevreden is met de antwoorden. Positieve cijfers.