De derde jaargang van het Customer Contact Forum werd op donderdag 1 februari 2018 geopend met het 21ste (jawel 21ste!) event. Corona Direct in Brussel was de gastheer. Het thema? Thuiswerk.

Stefan Sterk (CCForum) trok het event op gang met een positieve noot: 2018 belooft op alle vlakken een goed jaar te worden. Alle economisch indicatoren zitten goed. Een schril contrast met wat ons in 2008 boven het hoofd hing. Meteen vroeg hij ook alle aanwezigen alvast één datum te blokkeren in hun agenda: op 20 september 2018 organiseert het CCForum opnieuw de Dag van de contact center-medewerker. Save the date!

Trends in de contact center-wereld

Niemand beter geplaatst dan Dirk Coenen van Cevora om hierop zijn licht te laten schijnen. Niemand was verbaasd te horen dat we in de komende 10 jaar drastische veranderingen mogen verwachten. Aan de basis hiervan liggen de automatisering en digitalisering.

De technische evolutie biedt opportuniteiten en de contact center-markt heeft nog marge voor groei. De stap naar multi/omnichannel is onomkeerbaar, hoewel in België – in tegenstelling tot andere landen – het telefoonverkeer vrij stabiel blijft. De nieuwe media blijken niet te vervangen, maar een extra kanaal te worden. Dit vraagt uiteraard nieuwe competenties van de medewerkers.

Voorspellende diensten

Artificiële intelligentie (AI) en big data zijn de buzzwoorden. Vorig jaar in september organiseerde het CCForum een avond rond het online platform Kandoor dat met technologie van Manyguide een intelligente chatbot ontwikkelde. Hier leerden we dat big data de basis vormt voor AI. Volgens Dirk zullen in de toekomst AI/big data gebruikt worden om voorspellende diensten op te zetten. Bij de aanwezigen bleken zowel Carglass als 24+ reeds een chatbot in te zetten in hun contact center.

Is thuiswerk een oplossing in deze veranderende omgeving?

Brecht Stalmans, Adviseur Beleidscel Werk bij het kabinet Peeters, Vice-eersteminister en minister van Werk, Economie en Consumenten, schetste het wettelijke kader voor thuiswerk. De eerste wetten in die richting dateren van 1996. Men noemde het toen “thuisarbeid”.

Hiervoor werd een andere arbeidsovereenkomst afgesloten waarin speciale vermeldingen kwamen m.b.t. de gekozen plaats(en) en de te vergoeden kosten (verwarming, elektriciteit). Wie wist dat – indien geen regeling werd afgesproken – de werknemer 10% van het brutoloon kon eisen?

Er kwamen ook specifieke regelingen rond overmacht en arbeidsongeschiktheid. In de jaren die volgen kwam er al snel nood aan een nieuw kader voor telewerk. Het gevolg was CAO 85 voor telewerk dat onderhandeld werd tussen de sociale partners. Eerst voor de private sector, daarna ook voor de overheidsdiensten.

Een verschil tussen structureel en occasioneel telewerk

Belangrijk is om onderscheid te maken tussen structureel telewerk en occassioneel telewerk. Bij het structureel telewerk is een specifieke overeenkomst of addendum verplicht. Daarin worden de kosten, de frequentie en de (eventuele) terugkeer naar het bedrijf beschreven. Telewerk biedt dezelfde rechten op vlak van beoordeling en mag niet discriminerend werken. De arbeidsduur moet gelijk zijn (en met dezelfde grenzen). De werkgever zorgt voor de apparatuur en de technische ondersteuning.

Het occassioneel telewerk situeert zich eerder in de zoektocht naar de balans tussen privé en werk. De werknemer heeft het recht om het te vragen, het is dus niet ‘absoluut’. Er zijn 2 redenen voor occassioneel telewerk: overmacht (bv. sneeuw, treinstaking ...) of persoonlijke redenen. Het telewerk moet verenigbaar zijn met de functie en gebeurt op basis van een gemotiveerde aanvraag. De werkgever dient schriftelijk te antwoorden en in geval van een negatief antwoord dit ook te motiveren. Een vergoeding is bij occassioneel telewerk niet verplicht.

Gezien de vele vragen tijdens de afsluitende vragenronde mogen we besluiten dat Brechts uiteenzetting zeer gewaardeerd werd en dat vele bedrijven al in min of meerdere mate inzetten op telewerk.

Corona Direct: ervaringen met thuiswerk

Georges Van den Hauten, contact center manager bij Corona Direct, sloot de avond af met een getuigenis uit de praktijk. 2 jaar geleden kwam een eerste vraag rond thuiswerk vanuit het syndicaat. Maar omdat het service level met 5% daalde telkens als Georges niet aanwezig was in het contact center, vond hij het aanvankelijk geen goed idee.

Thuiswerk kwam er toch omwille van de verlengde openingsuren (tot 22 uur ’s avonds en in het weekend). Een groot gebouw openen en verwarmen voor een paar agenten was absoluut niet economisch. En wat blijkt: het service level gaat door het thuiswerk nu omhoog. Reden hiervoor is dat de mensen minder afgeleid zijn.

Voor de werknemers zijn er nog meer voordelen: ze verliezen minder tijd in de file en ze hebben minder last van de drukte binnen het contact center (meer zen). Sommigen verkiezen ook een onderbroken tijdsrooster. Corona koos ervoor om op de werkplek thuis (dat hoeft geen afgesloten bureau te zijn) hetzelfde materiaal te voorzien als wat bij Corona voorhanden is: thin clients en een VoIP-telefoonverbinding. De werknemer ontvangt 40 EUR kostenvergoeding, ongeacht of hij/zij 1 of 2 dagen van thuis werkt.

Georges ziet de zelfredzaamheid verhogen bij zijn team. Het grootste probleem is de planning, maar daar wordt aan gewerkt. Ondanks de prille start en de voorlopige resultaten verwacht Georges dat thuiswerk bij Corona nog verder uitbreiding zal vinden.