Hoe kunnen managers en teamleaders detecteren wat er mis gaat en mensen motiveren om hier iets aan te doen?

Zo’n 40 gemotiveerde deelnemers gingen op 21 maart 2017 tijdens Customer Contact Forum on stage op zoek naar antwoorden.

 

CCForum on stage positioneert zich als een actief event met een belangrijk accent op “learning by doing”. Voor de eerste maal organiseerde CCForum een event i.s.m. Cevora, het Centrum voor Vorming van het Aanvullend paritair comité voor bedienden.

 

Wat geeft druk of stress in je werksituatie?

Je hoeveelheid werk, stoorzenders, het karakter van collega’s, onduidelijke verwachtingen en taken, geen controle hebben, geluidshinder, perfectionisme, sneller werken met minder mensen, ed. Niet dat je deze kan veranderen, maar maak het bespreekbaar. Niets is in ja/neen-termen en de oplossing zal je een stapje dichter bij de ja brengen.

Drie vragen kunnen je reeds een indicatie geven of je stress- of burn-out-gevoelig bent:

  1. Sluit je huidige job aan bij je vaardigheden, competenties en ambitie?
  2. Heb je een bepaalde mate van controle op de organisatie van je werk?
  3. Krijg je vanuit je bedrijf of organisatie ondersteuning inzake stress of burn-out?

Ben je niet de juiste man of vrouw op de juiste plaats, heb je weinig speelruimte in je job en krijg je weinig support dan loop je makkelijker het risico op stress en burn-out.

Perfectionistisch aangelegde personen zijn extra gevoelig. Ze leggen spontaan voor zichzelf de lat hoog, hebben moeite met delegeren en willen controle houden.

 

Van stress naar burn-out?

“Een professioneel leven zonder stress bestaat niet”, zegt Griet Deca. Zij gaf een sessie over “Mindful werken”. “We moeten durven leren surfen op de golven die we tegenkomen. En raken we een keertje overspoeld, dan is dat helemaal niet zo erg. We kunnen er maar uit leren, bewust worden en stap voor stap mindful zorgen voor onszelf.”

Daar hebben we alle belang voor. Want is er gedurende een lange tijd een onevenwicht tussen je draagkracht en je draaglast, dan dreigt stress over te gaan in een burn-out. Die ontstaat namelijk wanneer je lange tijd doet waar je niet goed in bent terwijl je gelijktijdig niet gezien, erkend of gewaardeerd wordt. “Burn-out is een relationeel gegeven,” stelt Wendy Tulkens van Eigen-wijzer.

 

Wat kan je ertegen doen?

Zorgen voor welzijn in een customer contact-afdeling is geen solo-initiatief. Alle partijen moeten hun duit in het zakje doen.

 

De medewerkers

Wie zich wil wapenen tegen stress en burn-out moet voor zichzelf opkomen. Dat betekent bewust nadenken over wat je graag doet en een professionele carrière in die richting proberen uit te bouwen. Er zullen altijd momenten zijn dat iets niet loopt zoals voorzien. Op dat moment is het belangrijk stress of ontevredenheid bespreekbaar te maken met de teamleader.

De mindfulness-benadering stelt dat wanneer lichaam en geest op verschillende plaatsen zijn, er vaak stress ontstaat. Via ademhaling, meditatie en voldoende ruimte voor rust en adempauzes kunnen we lichaam en geest terug op dezelfde plaats aanwezig brengen.

 

Teamleaders

Als people manager is het belangrijk dat je open staat voor signalen m.b.t. stress en burn-out. Merk je dergelijke signalen dan is het belangrijk om ze bespreekbaar te maken. Vaak is er een afstand tussen een teamlid en de teamleider. Een tip van Griet Deca: durf je kwetsbaar opstellen. Vraag je teamleden bijvoorbeeld om jou periodiek te evalueren. Het komt open communicatie ten goede.”

 

Managers of HR

Creëer een cultuur die stress en burn-out vermijdt en bespreekbaar maakt. Bewegen helpt: introduceer staande meetings, nodig medewerkers uit om ’s middags een wandeling te maken, voorzie een relaxruimte, kies voor een zitbal of deskbike, … Stuk voor stuk laagdrempelige oplossingen.

Fundamenteler? Ga voor zelfsturende teams. In dergelijk organisatiemodel krijgen personeelsleden meer ruimte om hun job zelf invulling te geven. Haalbaar? Lees hierover het artikel Zelfsturende teams in customer service? De Irisnet-case.

Opleidingen en een vertrouwenspersoon zijn eveneens belangrijke stappen. Toon als bedrijf of organisatie dat je écht aandacht hebt voor stress en burn-out.