"Customer contact-medewerkers verdienen het
om élke dag een grote schouderklop te krijgen"

Danny Van Himste 
Managing director DHL Express Belux
Gastheer CEO-ontbijt Dag van de Customer Contact Medewerker

"Customer contact-medewerkers zetten zich élke dag 100% in om klanten te helpen en te zorgen voor een optimale customer experience. Dus is één dag per jaar eigenlijk niet genoeg om de waardering voor hun inzet te tonen." Met deze terechte conclusie sloot CEO Danny Van Himste (DHL Belux) op donderdag 19 september het CEO-ontbijt af voor de Dag van de Customer Contact Medewerker. Veel bedrijven en organisaties zetten traditiegetrouw hun customer contact-teams in de bloemetjes op de derde donderdag van september. Deze organisatie van het Customer Contact Forum beleefde dit jaar haar vierde editie. 

 

Een verrassingstelefoontje van de manager

Hoe kun je een customer contact-medewerker beter bedanken dan met ... een telefoontje? Op de Dag van de Customer Contact Medewerker worden de rollen omgedraaid. Managers bellen hun teams op om hen een grote schouderklop te geven. Volgens Lieve Huygens van Carglass valt dit erg in de smaak. "De mensen zijn natuurlijk verrast maar tegelijkertijd ook erg blij dat ze die waardering krijgen. Het is meer dan verdiend dat ze hun eigen dag hebben." 

Ook Carl Buelens van 24 Plus dat de contactcenter-functie vervult voor KBC Groep, vond het een leuke ervaring. "Zeker voor herhaling vatbaar, en eigenlijk zou het in elk bedrijf moeten gebeuren." 24 Plus gaat voor deze dag zelfs nog een stapje verder om de teams te vieren. Er is een animatieprogramma met massages, visagistes en verse sapjes 'getrapt' door het management. 

 

Ook Radio 2 zet de customer contact-medewerker centraal

 

De Inspecteur op Radio 2 (herbeluister het via de link, vanaf minuut 39) belde de klantendienst van Carglass om het team in de bloemetjes te zetten voor heel Vlaanderen. Ook de reacties op de Facebookpagina van dit populaire radioprogramma spraken voor zich: klanten vinden dat de medewerkers van de contactcenters echt een topjob doen.

Heb je in jouw organisatie een activiteit opgezet rond de Dag van de Customer Contact Medewerker?
Toon het op je Facebookpagina met #dagvandeccmedewerker

 

 

 

CEO-ontbijt: de customer contact-aanpak van DHL Expres

Customer contact en klanttevredenheid horen bovenaan op de agenda van elke onderneming. Daarom organiseert het Customer Contact Forum traditiegetrouw op De Dag van de Customer Contact Medewerker een ontbijtsessies voor CEO's en leden van het managementteam. Dit jaar was DHL Express gastheer.

CEO Danny Van Himste is met zijn team bevlogen bezig om customer contact steeds verder te optimaliseren. Onder de noemer 'Insanely Customer Centric Culture' bouwt DHL Express op indrukwekkende wijze een sterke relatie met zijn klanten uit. Het geheim van de succesvolle aanpak? Danny Van Himste geeft alle eer aan de mensen in het contact center. "Succes is niet het resultaat van een strategie, wél van de uitvoering door de mensen. Wij zetten sterk in op de attitude van onze specialisten: onze teams in het contact center en de koeriers. Want dat is wat DHL Express beter wil doen dan wie ook: een superieure ervaring bij de klanten". Die attitude moet wel meetbaar zijn. Daarom krijgt elke medewerker - inclusief de CEO - een paspoort. Hierin staan de individuele verwezenlijkingen op het vlak van customer centricity. Een ander voorbeeld is de (klachten)communicatie: die werkt volgens het principe Straight to the Top. Klanten kunnen rechtstreeks een mail sturen naar de CEO. "Belangrijk", vindt Danny Van Himste, "omdat je zo vanuit de praktijk ervaart wat er goed en minder goed gaat. En daar willen we van leren." 

 

Het Customer Contact Forum: leren en inspireren

De succesvolle Dag van de Customer Contact Medewerker toont opnieuw het belang van een sterk platform voor de sector. Van elkaar leren en geïnspireerd worden door elkaars aanpak, het is de kern van het Customer Contact Forum. Grote, middelgrote en kleinere organisaties vinden er elkaar in hun gemeenschappelijke missie om customer contact verder te professionaliseren. De overtuiging dat customer contact-medewerkers een grote schouderklop verdienen, werd op 19 september in de bedrijven op grote schaal in de praktijk gebracht. 

 

Interesse in de Dag van de Customer Contact Medewerker van 2020? Neem contact op met sandra@ccforum.be.
De 7 voordelen van het lidmaatschap van het Customer Contact Forum vind je hier.